Cliente satisfeito, produto líder em vendas. Diogo Pupo Nogueira dedicou sua carreira à construção da melhor área de Serviços e Assistência Técnica em caminhões e ônibus do País
Em mais de quatro décadas dedicadas à indústria automotiva, o engenheiro Diogo Pupo Nogueira participou ativamente da construção de produtos e marcas, da sua concepção até a satisfação do cliente. Mas foi a paixão por um negócio considerado pouco atraente nos anos 80, o de caminhões, que o fez ser reconhecido como um dos mais respeitados especialistas em Serviços e Assistência Técnica da América Latina. Pupo, como é chamado pelos amigos e colegas de trabalho, está prestes a enfrentar um novo desafio: pela primeira vez desde 14 de abril de 1969, quando entrou numa montadora de veículos, passará a ter atividades bem mais leves. Ele irá se aposentar.
A aposentadoria vinha sendo adiada por iniciativa da MAN Latin America, e por boas razões. O conhecimento acumulado desde os primeiros tempos quando, recém-formado como engenheiro, ingressou como Analista de Qualidade na extinta Chrysler do Brasil, lhe permitiu adquirir uma impressionante visão do negócio de veículos comerciais. Da linha de produção, passando pelas avaliações em campo e principalmente pela construção de um relacionamento entre fábrica, rede de concessionários e clientes. Isso garantiu às marcas Volkswagen Caminhões e Ônibus e MAN o melhor atendimento Pós-Vendas do País, reconhecido pelos consumidores que passam pelos mais de 150 pontos de assistência técnica espalhados estrategicamente por todas as regiões brasileiras.
Essa jornada pode ser resumida num conceito que, quatro décadas atrás, era desconhecido nesse segmento do mercado - a satisfação plena do cliente. A responsabiidade pelo produto e pelo negócio do cliente não podia terminar na simples venda, mas estender-se ao máximo. E foi por envolver-se profundamente nas ocorrências de campo, tanto técnicas como de relacionamento com o cliente e a rede de concessionários, que, em 1978, Pupo passou a gerenciar a área que cuidava desse assunto. Pouco depois, tornou-se responsável por Peças e Serviços dos produtos Dodge, e de uma nova marca de caminhões que surgiria após a venda da Chrysler do Brasil: a Volkswagen, que já estava presente no Brasil com o negócio de automóveis e comerciais leves desde 1953.
Nessa época, Pupo cunhou uma frase que repetiria até chegar a seus objetivos: “Caminhão é diferente”. Relacionamento com os clientes, com a rede de concessionarios, métodos e processos de trabalho, garantia, peças, relacionamento com Engenharia e Qualidade, tudo deveria ser pensado conforme as necessidades do mercado. E como não havia experiência anterior do Grupo Volkswagen com veículos comerciais pesados, o trabalho partiu do zero. “Tive o privilégio de uma oportunidade que poucos profissionais podem ter. Construir algo quase que do zero com total autonomia, criando um diferencial diante da concorrência, e trabalhar no crescimento de uma empresa, a MAN Latin America, que agora completa seu décimo ano na liderança brasileira em vendas de caminhões”, diz o executivo.
Peça-chave no negócio
Além de cuidar das ocorrências com os produtos, Pupo teve que aprofundar a interação com a rede de concessionários da época. “Não existia ou era incipiente o conceito de atendimento e qualidade de serviços e atenção aos clientes. A função atual de engenheiro de Campo era ocupada por técnicos, chamados de ‘turma da graxa’. Foi um desafio muito grande mudar esta imagem, valorizar a função e a operação para dar ao Pós-Vendas a abrangência de um departamento que administra o negócio com foco em Serviços à rede e ao cliente, criando o que é hoje o setor de Serviços e Assistência Técnica”, explica.
Desde o começo das operações de caminhões Volkswagen, os esforços de Pupo se concentraram em introduzir junto aos concessionários o conceito do “Produto Ampliado”. O produto que é vendido não é só o caminhão ou ônibus, mas o conjunto formado pelo veículo e os serviços de qualidade ao cliente.
Sempre à frente de times bem preparados, o executivo introduziu na rede os Controles Operacionais de Administração em Serviços/Assistência Técnica, o aplicativo Gerenciamento Eficaz para auxiliar a rede a administrar os custos do setor, o sistema de avaliação da rede conhecido como Perfil Operacional de Serviços, e o sistema de avaliação da satisfação do cliente com os serviços prestado pela rede, o QASC.
Pupo ainda foi responsável por implantar o Centro Técnico de Garantia, o sistema de atendimento telefônico gratuito CHAMEVOLKS, o programa de Contratos de Manutenção VOLKSTOTAL, e os conceitos tanto de sistema próprio da VW para diagnóstico de motores eletrônicos VCO-950 quanto de telemetria e monitoramento VOLKSNET.
No lançamento dos chassis de ônibus Volksbus, desenvolveu um novo conceito de atendimento aos ônibus: o atendimento em domicílio feito pela rede de concessionários, apoiado pelo monitor de Pós-Vendas. Uma iniciativa imitada posteriormente por outras montadoras.
Juntamente com a área de Marketing, o executivo também definiu os requerimentos de serviços para o desenvolvimento da cabine da linha de caminhões Constellation. E a visão desenvolvida no Brasil foi essencial na implantação de conceitos e processos de Pós-Vendas em todos os programas de exportação a países das Américas, Europa, Oriente Médio, África e Ásia.
“Não há palavras suficientes para agradecermos a Diogo Pupo Nogueira pelos importantes serviços prestados a nossa empresa, e especialmente a nossos clientes. A marca do seu profissionalismo permanece, como exemplo a seus colegas, e como uma referência internacional na área de Serviços e Assistência Técnica”, diz Ricardo Alouche, diretor de Vendas, Marketing e Pós-Vendas da MAN Latin America.
Fonte: MAN Latin America
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